O Service Level Agreement, ou SLA, é um contrato entre um fornecedor de serviços e seus clientes. Ele estabelece os níveis de serviço que o fornecedor deve cumprir e as responsabilidades dos clientes. Um SLA também pode ser chamado de contrato de nível de serviço (CNS) ou acordo de nível de serviço (ANS).
Um SLA geralmente especifica os seguintes itens:
- O que está sendo oferecido pelo fornecedor;
- Os requisitos do cliente;
- As responsabilidades dos envolvidos;
- Os níveis de serviço esperados;
- As penalidades em caso de falha; e
- O prazo do contrato.
Neste artigo, mostremos um pouco mais sobre o SLA e como ele impacta dentro do seu negócio. Gostou da pauta? Então continue conosco!
O que é um SLA?
Um SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo entre um fornecedor de serviço e seu cliente. É usado para definir os requisitos e as responsabilidades de ambos os lados para que o serviço seja entregue eficaz e consistente.
Um SLA explica como o sistema deve ser cuidado e monitorado para que ele funcione da melhor forma. Por exemplo, ele pode explicar que uma limpeza anual deve ser realizada para manter a qualidade de um toldo e evitar danos causados pela chuva ou Sol.
Além disso, o SLA pode especificar as responsabilidades do fornecedor de serviços, tais como atender às solicitações de manutenção em um determinado prazo. Ela estabelece o padrão de qualidade para o serviço. Isso significa que o serviço deve funcionar conforme os requisitos especificados.
Por exemplo, se o toldo policarbonato foi instalado para filtrar o sol, o SLA pode definir que o toldo deve bloquear pelo menos 90% da luz solar. Assim, os clientes podem ter certeza de que a instalação irá atender às suas expectativas.
Como você pode ver, um SLA pode ajudar a garantir que os serviços funcionem da melhor forma possível. Ao fornecer informações detalhadas sobre como o serviço deve ser monitorado e cuidado, você fornece aos seus clientes a confiança de que o serviço está sendo realizado eficientemente e conforme as suas expectativas.
Por que o SLA é importante?
É importante para assegurar que os serviços sejam cumpridos conforme as exigências do cliente e seguindo tudo o que foi estipulado no acordo de nível de serviço para garantir a satisfação do contratante.
Por exemplo, alguém que compra uma porta de enrolar espera que ela seja fornecida no prazo e com as especificações escolhidas. No caso de falhas na prestação dos serviços, o SLA inclui as ações que serão tomadas para corrigir o problema.
O acordo também ajuda a definir os custos e a garantir um bom relacionamento entre o cliente e o serviço. Estabelecer um SLA aumenta a credibilidade do serviço prestado, eliminando quaisquer preocupações de que o serviço não será cumprido.
Portanto, ele é essencial para garantir que o cliente obtenha o serviço que procura, quando precisar e dentro do orçamento. Ao criar um SLA, é importante tomar as medidas necessárias para garantir que ele seja cumprido.
Conheça as principais funções do SLA
Um acordo de nível de serviço é um documento legalmente vinculativo que descreve as obrigações entre uma empresa e um fornecedor de serviços. Ele define as responsabilidades de cada parte para fornecer serviços de qualidade ao cliente como parte de um contrato.
O acordo pode ser um dos componentes de um contrato de compra ou um acordo de serviços separado. O acordo define o nível de serviço necessário para atender aos requisitos do cliente, estabelece os procedimentos para monitorar e medir a entrega do serviço e define como são tratadas eventualmente as discrepâncias entre o serviço fornecido e o esperado.
A criação do acordo permite que os envolvidos definam claramente suas responsabilidades, direitos e deveres eficazmente. Um SLA pode ajudar a garantir que um fornecedor cumpra com seus compromissos com o cliente, aprimorando assim a experiência do cliente.
Por exemplo, se você estiver contratando um fornecedor de equipamentos de climatização, o SLA pode abranger o serviço de instalação, manutenção e até mesmo a substituição de seu ventilador climatizador se necessário.
Além disso, os acordos geralmente incluem um tempo limite para o fornecedor solucionar qualquer problema com o serviço fornecido, fornecendo assim ao cliente uma garantia de cumprimento dos termos acordados.
Diferenças entre SLA e KPI
SLA e KPI (Key Performance Indicators) diferem entre si, mas também importantes para gestão de serviços, suporte e monitoramento de qualidade. O KPI é o que mede o desempenho em relação aos objetivos definidos.
Por exemplo, a sua central de alarme de incêndio precisa cumprir certos critérios de desempenho para atender os padrões de segurança. Estes são alguns dos indicadores mais comuns usados para medir o desempenho: tempo médio de resposta, nível de serviço de atendimento ao cliente, nível de disponibilidade de serviço e número de incidentes.
A otimização do desempenho é importante para garantir uma boa experiência ao usuário. Portanto, estabeleça um SLA e KPIs que façam sentido para garantir o cumprimento dos seus objetivos e obtenha resultados eficazes.
